Chcąc zrealizować jakikolwiek projekt z nowym klientem, prawdopodobnie prędzej czy później będziecie musieli się z nim spotkać. Spotkania to nieodłączna część procesu wdrożenia, ale wiąże się z nim jedno duże niebezpieczeństwo. Często okazują się totalną stratą czasu.

Chciałbym Wam opowiedzieć o tym, jak w eEngine staramy się minimalizować zjawisko nieproduktywnych spotkań z nowymi klientami. Wspólnie przejdziemy przez cały proces, od otrzymania zapytania mailowego, aż po pierwszą wizytę handlową. 

Czy to jest w ogóle temat dla nas?

Gdy otrzymamy zapytanie ofertowe, pierwszą rzeczą jaką robimy to udzielenie odpowiedzi na jedno, zasadnicze pytanie: czy to jest w ogóle temat dla nas?

Często jest tak, że klient oczekuje od nas realizacji swojego produktu w technologiach, w których nie specjalizujemy się. Czasami sam temat nie wydaje się dla nas ciekawy z biznesowego punktu widzenia. Mówimy wtedy wprost, że to nie jest temat dla nas, bo wiemy, że nie dowieziemy oczekiwanego wyniku i wszyscy, my i klient, wkurzalibyśmy się na siebie.

W drugiej kolejności przeprowadzamy weryfikację klienta. Wykorzystujemy do tego np. Biznode, które pozwala nam określić stabilność finansową przedsiębiorstwa. Jest to dla nas o tyle istotne, że jednym z większych problemów software house’ów jest utrzymanie płynności finansowej, np. z powodu nieterminowo płaconych faktur przez klientów. To jednak temat, na zupełnie osobny wpis.

Mając już podstawowe dane o kliencie oraz przekonanie, że projekt jest dla nas interesujący, przechodzimy do kolejnego kroku.

Pierwszy kontakt z klientem

W ciągu maksymalnie 24 godzin od otrzymania zapytania, dzwonimy do klienta. Pierwsza rozmowa telefoniczna ma spełnić dwa zasadnicze cele.

Po pierwsze, poznać się i przekonać z kim mamy do czynienia. Kilka minut pozwoli na określenie, czy klient to ktoś z konkretną wizją swojego projektu, a może osoba potrzebująca większego zaopiekowania się. Niezależnie od wyniku, stajemy się odrobinę bliżsi i jeśli zapytanie ofertowe zostało wysłane do więcej niż jednej firmy, klient już zacznie nas kojarzyć.

Drugi powód, to zdobycie większej wiedzy i perspektywy o samym projekcie. Zawsze lepiej jest usłyszeć pomysł na produkt bezpośrednio od klienta, niż interpretować go z briefu, który często bywa nieprecyzyjny. To też świetna okazja, żeby wybadać doświadczenie klienta we współpracy z software house’ami.

Zawsze przed taką rozmową przygotowujemy się poprzez spisanie sobie pytań, jakie chcemy zadać klientowi w jej trakcie. To nie może być stracony czas na zastanawianie się, o co zapytać żeby sprawić odpowiednie wrażenie. Nie tędy droga. Krótka lista pytań to świetny drogowskaz, który przeprowadza nas przez pierwszy, często najbardziej stresujący, kontakt z klientem.

Ja często rozpoczynam taką rozmowę od pytania-prośby. Otóż proszę klienta o to, żeby tak “po ludzku”, opowiedział mi o swoim pomyśle. I to jest najlepsze otwarcie, bo pozwala klientowi na dłuższą i nieskrępowaną wypowiedź. Oczywiście wcześniej sprawdzam, czy to jest właściwy dla niego czas na rozmowę, ale takie oczywistości postanowiłem sobie darować w tym tekście.

Przykładowe pytania, jakie zadajemy, to:

1. Jaki projekt mamy do zrealizowania?
2. Jakie problemy chcemy rozwiązać?
3. Po czym rozpoznamy, że osiągnęliśmy założone cele?

Do rozmowy przystępujemy po pierwszym zapoznaniu się z przesłanym od klienta briefem. Zanim trafi do właściwej analizy już na wstępnym etapie kontaktu rozwiewamy największe wątpliwości, np. odnośnie kluczowych funkcji czy mechanizmów.

Gdy zakończymy ten etap przychodzi dopiero czas na rozpoczęcie właściwej analizy briefu, która przeprowadzana jest przez deweloperów w kooperacji z analitykami biznesowymi.

Analiza briefu

Zazwyczaj jest tak, że głównym celem klienta, który przesyła nam zapytanie ofertowe, jest poznanie wstępnych kosztów realizacji projektu. W związku z tym staramy się jak najlepiej poznać założenia i wymagania, a potem przekuć je w pierwszą, bardzo wstępną wycenę. Na jej podstawie klient może dowiedzieć się na jakim poziome kosztów operujemy i zadecydować, czy to są właściwe budżety dla niego. Jeśli tak jest, to przechodzimy do meritum sprawy – umawiamy się na pierwsze spotkanie robocze.

Jego celem jest doprecyzowanie wymagań klienta opisanych w briefie i na ich podstawie przygotowanie już finalnej wyceny.

Przygotowanie się do spotkania

W spotkaniach z klientami ważne jest żeby przekonać potencjalnego partnera biznesowego do tego, że jest się właściwą firmą do realizacji jego projektu. Przed wizytą organizujemy krótkie spotkanie wewnętrzne, w trakcie którego omawiamy najważniejsze założenia, żeby upewnić się, co do pełnego zrozumienia natury projektu.

W trakcie takiego standupu omawiamy brief oraz wycenę (jeśli była przygotowywana). Zazwyczaj bierze w nim udział deweloper, który zajmował się oszacowaniem pracochłonności projektu oraz osoba odpowiadająca za kontakt z klientem.

Najważniejszą rzeczą w trakcie przygotowań, jest określenie celu spotkania z klientem. Co my tak naprawdę chcemy osiągnąć podczas tej wizyty? Po czym poznamy, że to nie był zmarnowany czas? Jakie możemy napotkać trudności? To są o tyle ważne pytania, że pozwalają nam uniknąć rozczarowania, że nie wiedzieliśmy co tak naprawdę chcieliśmy od klienta uzyskać.

Kluczowe pytania tuż przed spotkaniem

Gdy już zostanie ustalony termin spotkania z klientem pozostały nam do zrobienia jeszcze trzy rzeczy.

Po pierwsze, zawsze przed wizytą chcemy poznać oczekiwania klienta względem tego spotkania i nas samych. I nie chodzi tutaj o nic innego, jak o zadanie prostego pytania:

Czego od nas oczekujecie na tym spotkaniu?

Odpowiedź, jaką otrzymamy, powie nam bardzo dużo o tym, jakie podejście ma druga strona do produktu, który chce stworzyć i do firmy, która ma w tym pomóc. A przy okazji unikniemy sytuacji, w której nasza wizja pierwszego spotkania rozjedzie się z wizją klienta.

W ramach tego wątku ustalamy też dwie inne kwestie.

Kto ze strony klienta będzie na spotkaniu? Jest to dla nas ważne, ponieważ nierzadko przygotowujemy materiały poglądowe i chcemy wręczyć je wszystkim uczestnikom. Po drugie, jeśli na spotkaniu mają być inni interesariusze, np. dział marketingu, IT, CEO – warto o tym wiedzieć i uwzględnić w ramach przygotowań do spotkania, bo z każdą z tych grup rozmawia się inaczej.

Jak najprościej dojechać do Waszej siedziby? To trywialne, ale często jest tak, że wejście do firmy jest niekoniecznie w tym miejscu, w którym pokazuje Google Maps. Informacja szczególnie zyskuje na znaczeniu w bardziej zakorkowanych dzielnicach, np. Warszawy. W naszej filozofii działania, nie wolno się spóźniać na spotkania, szczególnie te pierwsze.

Zadajemy na tym etapie kolejną serię pytań, ale wiąże się z nimi jedna, kluczowa dla nas motywacja: spotkania są ważne, a jeszcze ważniejsze jest nieprzepalanie czasu. Im lepiej przygotujemy się do wizyty u klienta, tym lepszy będzie jej efekt, a tym samym klient może nabrać (właściwego) wrażenia, że z równym zaangażowaniem i pieczołowitością będziemy tworzyć jego produkt.

Po drugie, pytamy wprost czy klient chce żebyśmy przygotowali krótką prezentację na nasz temat. Zazwyczaj jest takie życzenie, głównie ze względu na innych uczestników spotkania, którzy przed wiedzą tylko o wizycie jakiejś firmy IT. Przygotowujemy zawsze tylko kilka slajdów, za pomocą których w skondensowany sposób opowiadamy o tym, kim jesteśmy i jak pracujemy. I chociaż powstaje ona na bazie pewnego schematu, to zawsze personalizujemy ją pod konkretnego klienta i jego projekt.

Agenda spotkania

Ostatnią rzeczą, jaką robimy przed wizytą u klienta, jest przygotowanie agendy spotkania, która przeprowadzi nas przez jego najważniejsze elementy.

Zazwyczaj znajdują się w niej informacje na temat rozpoczęcia spotkania, prezentacji firmy, omówienia najważniejszych założeń projektu, Q&A do nas i wyznaczenie kolejnych kroków milowych w kontekście dalszej współpracy. Dlatego przed spotkaniem ustalamy też ile potrwa. Mając świadomość ilości czasu do dyspozycji, dzielimy je na wymienione punkty.

Agenda nie jest niczym nadzwyczajnym, ale pozwala utrzymać po naszej stronie inicjatywę i krok po kroku przejść przez wszystkie najważniejsze punkty.

Bez niej zdarzało się, że w nieoczekiwanym dla nas momencie spotkanie musiało dobiec końca (nie byliśmy świadomi ile mamy czasu). Albo jeśli przygotowaliśmy prezentację, to niekiedy zapominaliśmy o niej na początku wizyty i robiliśmy ją pod sam koniec (albo wcale). Dlatego porządek, który wprowadza agenda jest o tyle ważny, że pozwala kontrolować cały proces i mieć poczucie, że przebieg pierwszego, niekiedy najważniejszego, spotkania nie wymknie się spod kontroli.

Wszystkie te elementy pozwalają nam unikać sytuacji, w której jedziemy na spotkanie z klientem i ani on, ani my nie do końca wiemy o czym rozmawiać i jakie cele chcemy osiągnąć. Przyznaję, że zdarzało nam się odbyć absolutnie bezproduktywne wizyty, których potem nie dało się przekuć we wdrożenie. Dziś na szczęście to zagrożenie sprowadzamy do akceptowalnego minimum.