W tym wpisie przybliżę Wam, czym jest (i po co jest) matryca eskalacji, która od jakiegoś czasu służy nam pomocą przy delegowaniu zadań i organizowaniu życia w biurze. Ale od początku…

Na początku był chaos

Może nie do końca chaos, ale posłuchajcie opowieści. Jakiś czas temu do mojego zespołu developerskiego trafił Tymek. Pierwszą rzeczą, jaką trzeba było mu udostępnić po przejściu procesu onboardingu było konto na GitHubie. Sebastian, Tech Lead naszego projektu poprosił mnie, abym udał się do Pawła, naszego szefa, z prośbą o założenie mu takiego konta. Paweł stwierdził, że GitHubem w naszej firmie zajmuje się Szymon. Od Szymona dowiedziałem się, że jasne, on może założyć konto Tymkowi, ale akurat skończyły nam się miejsca i trzeba mu je wykupić, a on potrzebuje na to jakiejś “podkładki”. W końcu trafiłem więc do Ani, która potwierdziła Szymonowi mailowo, że on jest naszym GitHubowym szambelanem i może podejmować wszelkie decyzje związane z zakładaniem oraz usuwaniem kont użytkowników. Także po jakichś 45 minutach udało mi się doprowadzić proces do szczęśliwego końca. Przypomina Wam to coś? 

Disagree and commit

Powyższa zasada, którą kierujemy się w eEngine to świetna sprawa. Nie pamiętam już dokładnie, czy temat poruszyłem na kolejnym PMowo – HQowym standupie czy po prostu poszedłem do HQ ze zbolałą miną po akcji “konto GitHub”, koniec końców – zaproponowałem, że w związku z tym, że nasze plemię się rozrasta, moglibyśmy pomyśleć (a właściwie – ja mogę pomyśleć) nad stworzeniem narzędzia, które w ITILu nosi miano “Escalation Matrix”, czyli (jak najprostszego) wykresu mającego obrazować, kto, do kogo i z jakimi pytaniami lub problemami ma się zwracać.

Dziel, by efektywniej zarządzać

Zadanie było o tyle prost(sz)e, że obszary odpowiedzialności były w eEngine dawno ustalone i trzeba je było tylko rozsądnie rozmieścić i pododawać strzałki (czy też stopnie eskalacji) w odpowiednich miejscach, tak, aby wyraźnie zaznaczyć, że chociażby z kwestią założenia aliasu pocztowego nie trzeba od razu iść do najwyższych instancji.

Zacząłem więc od ogólnej listy obszarów odpowiedzialności:

1. Developerzy
2. Tech Leaderzy
3. Project Managerowie
4. Chief Marketing Officer
5. Chief Technology Officer
6. Chief Tech Lead
7. Chief Financial Officer
8. Chief Executive Officer

Punktem wyjścia byli dla mnie developerzy – wiadomo, to oni mają zawsze najwięcej problemów oni są podporą każdego eCommerce Software House’u. Resztę naszej ekipy podzieliłem na dwa zbiory – “miękkich” oraz “technicznych” i takie były dwie pierwsze odnogi oraz punkty eskalacji naszej matrycy. Ci, których określiłem “miękkimi” to oczywiście my – Project Managerowie, “techniczni” zaś to Tech Leaderzy naszych projektów.

W związku z tym, że wiele naszych decyzji konsultujemy z Maćkiem (w momencia tworzenia matrycy Chief Marketing Officerem, dzisiaj Chief Evangelist), został on kolejnym punktem eskalacji tematów miękkich. Z kolei nasi Tech Leaderzy w przypadku problemów lub potrzeby konsultacji, kierują się zamiennie do Szymona i Krzyśka, naszych CTL oraz CTO. Ostatnim punktem eskalacji technicznej został Paweł, nasz El Patron. Po części dlatego, że jest doświadczonym developerem i chętnie dzieli się swoją wiedzą, po części dlatego, aby uwydatnić, że pomiędzy nim a programistami, są przynajmniej dwie grupy ludzi, którzy mogą i zawsze chcą im pomóc. Ostatnim punktem eskalacji oraz osobą, która spina całe nasze plemię w całość oraz podejmuje najważniejsze decyzje jest oczywiście nasza CEO, Ania.

Tak przygotowany schemat trafił do Arka, naszego grafika, który “zrobił swoją magię” i przedstawił nas jako planety krążące po swoich orbitach, a Escalation Matrix został ochrzczony Matrixem Grawitacji.

Continuous Gravitational Matrix Improvement

But wait, there’s more! Jak wszystko w naszej branży, tak i nasz Matrix nie jest tworem zamkniętym i rozwija się razem z eEngine. Po jakimś czasie nasz zbiór PMów wypuścił odnogę w postaci Kamila – naszego Team Leadera oraz najbardziej doświadczonego PMa naszego plemienia, dodaliśmy do matrycy również naszych nieocenionych designerów (jako odnogę PMów – bo to głównie my prosimy ich o tworzenie spektakularnych widoków dla projektów, które prowadzimy).

Tworzenie naszej matrycy grawitacji było ciekawym doświadczeniem, które z jednej strony nauczyło mnie sporo o podziale obowiązków w naszej firmie, a z drugiej pokazało, że narzędzie, którego nazwa brzmi bardzo korporacyjnie, wcale nie musi być sztywne i da się je dopasować do klimatu naszego plemienia.

Mamy jeszcze wiele do zrobienia

W związku z tym, że w nasze – eEngine’owe – życie matrycę wprowadziliśmy niedawno, wszyscy ciągle uczymy się jak jej używać, by była najskuteczniejsza i jak przy jej pomocy delegować zadania. Podobnie cały czas jestem otwarty na sugestie naszej ekipy, co można w niej poprawić. Głównym polem do popisu jest na pewno jej czytelność oraz znalezienie złotego środka pomiędzy świetnym wyglądem a przejrzystością i ilością informacji na niej zawartej.

Stąd moje call to action dla Was – matryca znajduje się w linku pod tym wpisem, spójrzcie na nią i dajcie znać w komentarzach, co uważacie za fail, a co tylko za element do poprawy. A może sami tworzyliście podobne narzędzia i chcielibyście podzielić się ze mną swoimi doświadczeniami?

Dzięki, że doczytaliście do końca i do następnego razu! 

PS. Pamiętajcie obejrzeć naszego vloga na ten temat.